Codice Deontologico & Linee Guida

Il codice deontologico dei toelettatori è un tipo di documento stilato ed adottato su base volontaria nell’ambito della toelettatura. Esso definisce un complesso di norme etiche e sociali al quale i toelettatori si devono attenere. Si rivela inoltre come una motivazione forte per il rispetto di regole di qualità, stimola azioni correttive al fine di migliorare i rapporti tra i proprietari dei cani e i toelettatori.

L’introduzione dell’etica nei processi di toelettatura è senz’altro un fattore chiave per lo sviluppo della qualità e della competitività aziendale in quanto tende a catalizzare la crescita in regime di equilibrio. Introdurre un codice etico in toelettatura vuol dire tener conto degli interessi specifici di riferimento e definire le modalità concrete di applicazione, per questo il suo sviluppo dipende da: benessere dell’animale, volontà manageriale, coerenza del management, responsabilità dell’azienda. Nel codice si deve tener conto che l’etica deve coinvolgere i comportamenti tanto collettivi quanto individuali; che l’applicazione dei principi su citati deve riguardare sia il rispetto delle leggi sia il rispetto dei valori morali. Ne va da sé, che il raggiungimento di tali obiettivi necessita di una serie di strumenti operativi quali: corpus di norme, formazione personale, atmosfera operativa, promozione dell’autocontrollo professionale.

La strutturazione del codice etico del toelettatore segue solitamente tre livelli:

1. Norme e principi etici e sociali: in questa sezione vengono elencate le norme al quale i toelettatori si devono attenere.
2. Osservanza del codice etico: indicazione dei provvedimenti interni attuabili in caso di violazione di una norma del codice etico e delle modalità di controllo per la garanzia dell’osservanza di tale codice.
3. Promozione delle norme e dei principi: informazioni sulle modalità di comunicazione con chiunque sia coinvolto in una segnalazione delle modalità di applicazione del codice etico o di una violazione ad esso; informazioni sulla divulgazione e sulla promozione del codice etico.

L’Ordine dei Toelettatori (in seguito chiamata anche “Gruppo”) è un insieme di Toelettatori professionisti legati reciprocamente dal contratto di Affiliazione. L’Ordine dei Toelettatori è specializzato nell’ottimizzazione della gestione della Toelettatura in ciò comprese tutte le attività dell’indotto. Con il presente documento si dota di un Codice Etico che è parte integrante sia del contratto di Affiliazione che del Modello Organizzativo, di Gestione e Controllo ex D.lgs. N. 231/2001. Il Modello Organizzativo è volto a prevenire la responsabilità penale derivante dal D.lgs 231/2001 al fine di assicurare le migliori condizioni di correttezza, trasparenza e legalità nella conduzione delle proprie attività aziendali.

I destinatari del Codice Etico sono i fondatori e gli appartenenti al gruppo, e per tutto ciò che riguarda gli aspetti del capitolo “Principi Chiave” anche gli intermediari, i partner commerciali, i fornitori e i collaboratori esterni, intesi come coloro i quali agiscono in nome o per conto e nell’interesse o vantaggio dell’Ordine dei Toelettatori, indipendentemente dalla qualificazione giuridica del rapporto. I destinatari sono tenuti ad osservare e a far osservare le prescrizioni contenute nel presente Codice.

La missione dell’Ordine dei Toelettatori è quella di enuncia i principi etici per i toelettatori e contiene le linee di condotta da tenere con i clienti (riconoscendo l’importanza dello stile di comportamento, della soddisfazione dei clienti, della riservatezza e della correttezza delle informazioni rese). Per questo il Gruppo si impegna, nello svolgimento della propria attività, a mantenere e a sviluppare il rapporto di fiducia che ha instaurato con tutti i suoi portatori d’interessi.

CAPO I°
PRINCIPI GENERALI
ARTICOLO 1
Finalità

1. Finalità principale del presente codice consiste nel dettare norme comportamentali volte ad informare e regolamentare l’attività di coloro, siano esse persone fisiche o giuridiche, che abbiano aderito al gruppo ORDINE DEI TOELETTATORI.
2. Finalità precipua del predetto gruppo e conseguentemente delle norme di cui al presente codice etico è la qualificazione dell’attività di coloro che operano nel settore della toelettatura favorendone la crescita professionale e la comunicazione tra gli stessi mediante reciproci scambi di idee e conoscenze oltre alla disciplina dei rapporti tra gli operatori nei quali dovrà essere garantito il rispetto dei principi della correttezza professionale.
3. Favorire, nell’ottica del costante ampliamento del settore della toelettatura, la piena trasparenza ed informazione nei confronti della clientela in ordine alle prestazioni svolte, alla durata ed ai relativi costi.
4. Accettare, durante l’esercizio della professione, il dialogo con i clienti e le istituzioni, come unico strumento di comunicazione senza posizioni preconcette.
5. Non accettare condizioni di lavoro che compromettano la sua autonomia professionale ed il rispetto delle norme del presente Codice. In ogni situazione lavorativa, il toelettatore professionista si ispira a tali norme, qualunque sia la sua posizione gerarchica in ambito lavorativo e la natura del suo rapporto di lavoro.
6. Salvaguardare la sua autonomia nella scelta dei metodi e delle tecniche da utilizzare per la sua professione e attività, ed è perciò responsabile della loro applicazione ed uso, dei risultati e delle responsabilità che da essi ne derivano.

ARTICOLO 2
Adesione

1. L’adesione al gruppo dell’Ordine dei Toelettatori è libera e volontaria e comporta accettazione delle norme di cui al presente codice essendo le stesse essenziali al perseguimento delle finalità associative.
2. Le regole contenute nel presente codice si pongono come integrative rispetto alla vigente normativa in materia nonché le leggi regionali di attuazione al cui rispetto restano tenuti tutti gli operatori del settore.
3. Il toelettatore professionista ha il dovere morale dell’aggiornamento professionale e della educazione permanente.
4. Favorisce la formazione e l’aggiornamento dei colleghi, con particolare riguardo ai colleghi più giovani. Divulga le proprie conoscenze ed è disponibile a fornire informazioni su qualunque attività quali corsi, seminari, etc., che ritenga utili per un adeguato aggiornamento.
5. Partecipa con profitto alle iniziative di formazione continua organizzate da terzi accreditati.
6. Consegue gli accreditamenti e certificazioni necessarie ad acquistare credito nella propria professionalità e promuovere l’immagine della categoria.
7. E’ vietato, in qualsiasi modo, consentire o agevolare la somministrazione di sostanze farmacologiche e, comunque, l’uso di metodi o prodotti iniettabili o non concernenti la toelettatura e il benessere.
8. Il toelettatore professionista, venuto a conoscenza di casi di maltrattamento o casi di esercizio abusivo, è obbligato a farne denuncia all’autorità competenti.

CAPO II°
NORME COMPORTAMENTALI INERENTI I RAPPORTI CON LA CLIENTELA
ARTICOLO 3
Obblighi generali

1. Gli operatori aderenti al gruppo dell’Ordine dei Toelettatori sono tenuti a perseguire con diligenza gli interessi della clientela nell’ambito dell’attività dagli stessi svolta.
2. Gli stessi sono tenuti ad osservare il segreto professionale.
3. Ogni operatore si impegna a consigliare e conseguentemente a fornire e/o utilizzare nei confronti del cliente esclusivamente i prodotti ed i trattamenti ritenuti necessari ed efficaci rispetto al risultato che si vogliono ottenere, valutando scrupolosamente le esigenze di ogni singolo caso.

ARTICOLO 4
Rispetto delle norme igieniche

1. Gli operatori aderenti al gruppo dell’Ordine dei Toelettatori si impegnano ad esercitare la propria attività in locali adeguati ai trattamenti ivi svolti, nei quali dovrà essere sempre tenuto il massimo ordine e pulizia, compresi i locali dedicati al ricevimento ed alla attesa della clientela.
2. I locali dovranno essere luminosi ed areati nonché di dimensioni adeguate alle prestazioni ivi fornite.
3. Le attrezzature dovranno essere tenute sempre in perfetta efficienza, anche mediante periodici controlli e revisioni. Tutta la strumentazione utilizzata dovrà essere accuratamente pulita prima e dopo ogni utilizzo ed eventualmente se il trattamento lo richiede opportunamente sterilizzata mediante idonea attrezzatura.
4. Tutto il personale dovrà utilizzare idoneo vestiario, prediligendo nel caso di centri ove operino più addetti l’utilizzo di una divisa che identifichi l’appartenenza dell’operatore alla struttura. L’abbigliamento dovrà essere sobrio ed adeguato all’attività svolta da ciascun addetto.
5. Ogni operatore è tenuto a curare strettamente l’igiene della propria persona o comunque a sorvegliare sul rispetto di tale norma da parte dei propri dipendenti;
6. Laddove sia possibile è fatto obbligo di utilizzare guanti mono-uso per l’esecuzione dei trattamenti.
8. Il locale dovrà essere accuratamente pulito e riordinata nell’intervallo tra un cane e ed il successivo prima dell’ingresso del cliente.

ARTICOLO 5
In Toelettatura

1. Il toelettatore professionista esercente in toelettatura è invitato ad indossare una divisa professionale sulla quale sia preferibilmente visibile il distintivo professionale riportante nome, cognome ed eventualmente qualifica/mansione.
2. Il titolare o direttore della toelettatura deve curare che la divisa istituzionale sia prerogativa esclusiva del toelettatore, identificandolo così tra gli altri eventuali operatori.
3. Il titolare o direttore della toelettatura deve curare che l’esercizio sia organizzato in modo adeguato alle attività professionali in esso svolte, garantendo un servizio di alta qualità e sicurezza per il cliente e per i professionisti stessi.

ARTICOLO 6
Accoglienza ed informazione della clientela in ordine a prestazioni e trattamenti

1. Ogni operatore è tenuto ad impegnarsi onde garantire alla propria clientela il massimo comfort;
2. Gli operatori si impegnano ad accogliere la propria clientela con garbo e cortesia mettendo la clientela a proprio agio e rendendo piacevole ogni ingresso nella propria struttura.
3. Dovrà essere garantita la più ampia informazione al cliente in ordine ai trattamenti cui il proprio animale sarà sottoposto fornendo se richiesto tutti i chiarimenti necessari. Deve anche fornire consigli e indicazioni igieniche, a completamento e sostegno dell’evoluzione e della appropriatezza del trattamento, mirando al recupero e al mantenimento dello stato di benessere psico-fisico del cliente a 4 zampe.
4. L’operatore dovrà pianificare efficientemente il proprio lavoro o il lavoro dei propri dipendenti evitando o comunque riducendo al minimo i tempi di attesa da parte del cliente.
5. I tempi delle prestazioni e dei trattamenti dovranno essere preventivati con precisione al proprietario così come i relativi costi.
6.Il toelettatore dovrebbero fare, per ogni cliente una Scheda, la scheda cliente devrebbe essere redatta chiaramente, con puntualità e diligenza e contenere, oltre ad ogni dato obiettivo relativo alla condizione di salute e benessere psico-fisico dell’animale, le attività professionali praticate in toelettatura (trattamenti, cosmetici utilizzati, patologie etc.)
7. Nel rendere noti al cliente eventuali disagi fisici o psichici rilevati durante il trattamento professionale del proprio animale, il toelettatore professionista dovrà astenersi dall’esprimere valutazioni che siano di competenza di altre figure professionali, può però indirizzare il proprio cliente verso strutture adeguate al disagio.

ARTICOLO 7
Prestazioni non preventivate, prestazioni ineseguibili, recesso dalla esecuzione di un incarico, controversie con la clientela.

1. Eventuali prestazioni non preventivate potranno essere fornite esclusivamente qualora l’operatore sia abilitato alla loro esecuzione. Dette prestazioni potranno essere eseguite dietro espresso consenso del cliente il quale dovrà preventivamente essere informato in ordine alla necessità e/o opportunità delle stesse, ai tempi ed alle modalità di svolgimento nonché sui relativi costi aggiuntivi.
2. Il toelettatore dovrà altresì informare il cliente nel caso in cui nel corso di una prestazione o di un trattamento si prospetti una situazione di particolare complessità a causa di eventi sopravvenuti o di nuove esigenze rappresentate dal cliente. In tale ipotesi sarà cura dell’operatore o dell’addetto astenersi dal proseguire nella prestazione e/o nel trattamento spiegando con chiarezza al cliente le motivazioni della sospensione e se richiesto suggerendo al cliente i nominativi dei professionisti eventualmente specializzati nella risoluzione delle problematiche insorte.
3. In ogni caso anche in caso di consenso del cliente il toelettatore dovrà astenersi dallo svolgere una prestazione non conforme al proprio ambito professionale, sproporzionata rispetto alla propria esperienza o capacità professionale o in caso di azienda rispetto alle qualifiche professionali ed alle capacità dei propri dipendenti.
4. Ogni toelettatore dovrà astenersi dallo svolgere prestazioni che reputi illecite, inutili o inopportune.
5. I toelettatori si impegnano a recedere dalla esecuzione di un incarico conferito da un cliente nell’ipotesi in cui lo stesso venga a conoscenza di patologie nuove o pregresse che rendano ineseguibile il trattamento o la prestazione sull’animale.
6. Nella denegata ipotesi in cui dovessero insorgere controversie con la clientela derivanti da prestazioni o trattamenti svolti, ogni toelettatore si impegna a porre in essere ogni sforzo al fine di dirimere bonariamente le stesse evitando l’insorgenza di liti giudiziarie.
7. Egli partecipa e promuove campagne di educazione e prevenzione, dopo opportuna certificazione dello stato di preparazione in materia, da parte dell’Ordine dei Toelettatori.
8. Il toelettatore professionista concorre alla correttezza del trattamento ad uso domiciliare, attraverso un puntuale servizio di sorveglianza e vigilanza estetico-professionale sul cliente.

ARTICOLO 8
Segreto professionale

1. La conservazione del segreto su fatti e circostanze, dei quali sia venuto a conoscenza per ragione della sua attività professionale, oltre che un obbligo giuridico è per il toelettatore professionista un imprescindibile dovere morale.
2. E’ fatto obbligo di garantire il pieno rispetto della riservatezza dei dati personali trattati (scheda cliente e consenso informato).
3. Deve altresì assicurare il rispetto delle regole di condotta riconducibili al segreto professionale, anche da parte di quanti sono incaricati del trattamento dei dati personali.
4. Può derogare al segreto professionale solo quando venga a conoscenza di fatti o situazioni che, per legge o atti delle Autorità, debbano essere denunziati.

CAPO III°
NORME COMPORTAMENTALI INERENTI I RAPPORTI TRA GLI OPERATORI
ARTICOLO 9

Rapporti tra operatori e divieto di concorrenza sleale
1. E’ fatto divieto di imitare il lavoro di altri operatori millantando il raggiungimento di risultati ottenibili esclusivamente previa specifica abilitazione o comunque mediante la frequentazione di corsi di specializzazione ed esecuzione di idonee ricerche tecniche.
2. E’ altresì fatto divieto di sviare la clientela dei colleghi ponendo in essere i predetti comportamenti.
3. La condotta di ciascun operatore deve essere improntata secondo criteri di lealtà e correttezza professionale evitando apprezzamenti negativi sull’operato dei colleghi, sulle capacità professionali degli stessi o sui risultati dagli stessi ottenuti a mezzo delle prestazioni e/o trattamenti effettuati in favore dei clienti.
4. E’ vietato agli operatori effettuare valutazioni comparative della propria attività con quella svolta dai colleghi a meno che tale valutazione non risulti indispensabile al fine di indurre il cliente già acquisito superare ingiustificati pregiudizi o a far comprendere al cliente il raggiungimento di specifiche cognizioni tecniche o l’utilizzo di speciali attrezzature che rendano effettivamente differente il trattamento o la prestazione offerta.
5. Oltre a quanto già esposto è fatto comunque divieto ad ogni operatore porre in essere iniziative od attività volte a sviare la clientela dei colleghi con il solo limite della illustrazione alla clientela dei risultati già ottenuti, dei propri titoli, delle proprie capacità professionali senza che ciò comporti una valutazione comparativa con l’operato dei colleghi.
6. Ciascun operatore si impegna a non proporre alla clientela, né occasionalmente, tanto meno sistematicamente, a proporre alla clientela prestazioni e/o trattamenti a prezzi manifestamente inferiori rispetto a quelli ordinariamente applicati nel settore.
7. Ogni operatore si impegna altresì a non utilizzare nelle forme di comunicazione alla clientela quali, a titolo puramente esemplificativo, manifesti, volantini, biglietti, insegne, carta intestata; indicazioni e/o espressioni ingannevoli in ordine ai propri titoli o qualifiche, alle prestazioni e/o trattamenti effettivamente svolti, ai risultati ottenibili o ai prezzi praticati.

ARTICOLO 10
Rapporti con medici veterinari ed altre professionalità sanitarie

1. Nell’esercizio della professione e nell’interesse dei clienti, il toelettatore professionista deve attenersi al principio del rispetto reciproco e della salvaguardia delle specifiche competenze nei confronti di tutti i professionisti delle attività inerenti il benessere psico-fisico e la salute del cliente.
2. Mette a disposizione dei colleghi e degli altri professionisti del settore il frutto delle proprie esperienze tecnico-professionali e deve favorire l’incontro con altri professionisti del settore medico-scientifico (medici veterinari, comportamentalisti etc.).
3. Deve astenersi dal giudicare l’operato degli altri professionisti del settore e, in caso di osservazioni riguardanti una prescrizione di trattamento, è tenuto a rivolgersi direttamente al prescrivente, senza screditarlo con il cliente.
4. Può operare forme di pubblicità, e/o informazione in favore di altri professionisti e relative strutture, al fine di completare la sua azione professionale nei confronti del cliente.
5. I rapporti con colleghi ed altri professionisti non devono essere motivati e condizionati da reciproci interessi economici.

ARTICOLO 11
Della pubblicità

1. La pubblicità intesa come comunicazione veritiera e corretta relativa a prodotti o servizi, deve essere realizzata come servizio di pubblica utilità per l’informazione al pubblico. Il Toelettatore deve tenere conto della sua influenza sul cliente e non abusare di essa.
2. Egli partecipa e promuove campagne di sensibilizzazione a fine preventivo, dopo opportuna certificazione dello stato di preparazione in materia, da parte dell’Ordine dei Toelettatori.
3. E’ obbligato a denunziare pubblicità ingannevoli, che possano lesionare l’immagine della categoria.
4. Il titolare o direttore della Toelettatura deve curare che qualsiasi forma di pubblicità presente nel proprio esercizio sia legittima e conforme all’etica professionale.
5. E’ vietato ogni atto promozionale che configuri concorrenza sleale di cui all’articolo 2598 del Codice Civile, o che limiti il diritto di libera scelta della Toelettatura da parte del cliente.
6. Permane l’obbligo di conformare il proprio comportamento ai principi della correttezza e del decoro professionale.
7. E’ conforme alle norme deontologiche, rendere noti al pubblico, ai fini del rispetto del diritto dei clienti ad essere informati, dati ed elementi conoscitivi veritieri e corretti relativi ai servizi prestati, ai prezzi praticati, nonché ai servizi.
8. Il titolare o direttore della Toelettatura, deve allestire o far allestire dai propri collaboratori, vetrine che diano un’immagine consona al ruolo primario di trattamento del benessere psico-fisico e centro servizi professionali, che ogni esercizio è chiamato a svolgere.

CAPO IV°
SANZIONI
ARTICOLO 12

1. Il mancato rispetto delle norme previste dal presente codice darà luogo all’applicazione di sanzioni che, commisurate alla gravità dei fatti contestati, verranno irrogate al fine di salvaguardare l’immagine dell’Ordine dei Toelettatori e di tutti i suoi associati.
2. Le sanzioni gradualmente applicabili saranno: a) la censura scritta, b) sospensione, c) espulsione.
3. Il Consiglio direttivo dell’Ordine dei Toelettatori dopo accurata disamina della violazione contestata ed entro due mesi dal ricevimento della denuncia scritta provvederà o ad archiviare la posizione o ad irrogare la sanzione più equa.
4. Il Consiglio direttivo, in ogni caso provvederà a comunicare per via telematica o a mezzo raccomandata l’esito della procedura al diretto interessato.

Aggiornamenti

Il codice etico verrà aggiornato, secondo le necessità: in relazione ad eventuali evoluzioni normative, a cambiamenti di struttura o in seguito a verifiche che ne comprovassero la scarsa efficacia od opportunità di significativi miglioramenti.